Kuinka kehittää sisältöä hyödyllisille, ei pelottaville chatboteille ja muille puhuville käyttöliittymille

Viime aikoina olen miettinyt paljon siitä, kuinka tehdä sisältöstrategia chatboteille ja muille keskusteluliittymille. Nykyään kaikki näyttävät haluavan heidän käyttöliittymänsä puhua. Tässä on epätieteellinen kaavio, joka näyttää kuinka monta enemmän kyselyä saan bot-sisällöstä nyt kuin noin vuosi sitten:

Kasvasin 1980-luvulla, ja tunteitasi robotteista kuvastaa enimmäkseen popkulttuuri. Ensimmäinen ja kestävin robottimuistini on nämä ihmeelliset ja hyödylliset kaverit:

Gordon Tarpleyn PS Hoth -sarja

Halusin todella yhden seuraavista:

Tai yksi näistä:

Mutta sitten tapahtui myös tämä pelottava asia:

Terminaattori

Onko hän edes robotti? Tulevatko koneet todella hakemaan meitä? Lisäksi missä kaikki lady robotit ovat? (Voi oikein, he ovat kiireisiä henkilökohtaisista avustajistaan.)

Botit ovat viileitä. Koneet, jotka toimivat tuntevien olentojen tavoin, ovat viileitä. Mikä yritys ei haluaisi omaa juttuvaa, omituista, ystävällistä käyttöliittymärobotiaan? Jee!

Mutta ennen kuin olemme liian innostuneita, anna minun panna buzzkill-hatuni ja muistuttaa teitä siitä, että liiketoimintaympäristössä palvelun tarjoamiseksi on olemassa puhuvia rajapintoja. Ihmisille. Asiakkaillesi. Muistatko heidät?

Koska strategisia liikemiehiä, joilla on rajalliset resurssit, meidän on hyllyttävä kuinka siistinen tämä kaikki on minuutin ajan ja pohdittava, kuinka - ei, jos - keskustelukäyttäjäliittymä edistää liiketoimintatavoitteitamme. Vielä tärkeämpää on, kuinka se parantaa kokemuksia, joita tarjoamme ihmisille, jotka ovat riittävän hyviä antamaan meille aikaa ja rahaa?

Joten ensimmäinen kärjeni on kysyä itseltäsi ja luotettavilta älykkäiltä ihmisiltä, ​​tarvitseeko yrityksesi robotti.

Tarvitseeko yrityksesi robotti?

Botin kehittäminen on teknisesti aika helppoa nykyään, ja aloittamiseen on paljon työkaluja ja kehyksiä. Hankala osa on suunnitella puhuva käyttöliittymä, joka:

  • Kuulostaa aitoja kuin yrityksesi
  • Paranna asiakkaasi kokemusta yrityksestäsi
  • Tarjoa arvokasta palvelua asiakkaillesi
  • Edistä liiketoiminnan tavoitteita
  • Vältä kammottavaa tuntemattoman laakson ish-pellettä

Vaikka on olemassa joitain poikkeuksia, chatbotit ja useimmat puhuvat rajapinnat eivät ole älykkäitä. Vaikka paljon älykkäitä ihmisiä työskentelee tekoälyn parissa, botti, jonka todennäköisesti aiot rakentaa, on ohjelmisto, joka on ohjelmoitu keskustelemaan ihmisten kanssa luonnollisella tavalla. Se on periaatteessa ylistyspuhelinpuu, joka on suunniteltu vastaamaan luonnollisella kielellä esitettyihin pyyntöihin. Sellaisina botteissa on samat oletukset, sokeat kohdat ja virheet kuin niiden luojana.

Botit käyttävät samoja oletuksia, sokeita pisteitä ja virheitä kuin niiden luojat.

5 vinkkiä, jotka auttavat sinua ajattelemaan robotin suunnittelua

1. Kirjoita kuten ihminen, mutta myös kuin robotti
Olen suuri fani kirjoittamisesta kuten ihminen. Tämä tarkoittaa sitä, että miettiä oikeita ihmisiä, jotka käyttävät tuotetta ja kirjoittaa selkeästi, ystävällisesti ja auttaa käyttäjiä suorittamaan tärkeimmät tehtävänsä.

On tärkeää kirjoittaa tavalla, joka huomioi yleisön, välttää žargonia ja pyrkii selkeyttämään, kirjoitatko verkkosivustollesi tuotesivua, tekstiä interaktiiviseen painikkeeseen vai botin komentosarjaa. Bot-sisältö on ainutlaatuista, koska käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa ikään kuin käyttöliittymä reagoi älykkäästi reaaliajassa.

Löytämäni tasapaino on kirjoittaa keskustelutauluna rakentaessani vastauksia, jotka tunnistavat käyttöliittymän rajoitukset. Esimerkiksi sen sijaan, että vastaat vastaamattomaan kysymykseen hauskalla (hankalilla) vastauksilla, harkitse jotain, joka kattaa ja selventää botisi rajoituksia:

”En voi vastata tähän kysymykseen, koska olen vain botti. Pitäisikö minun antaa sinun ottaa yhteyttä ihmiseen? ”

Toinen lähestymistapa, joka näyttää toimivalta, on muistuttaa käyttäjiä siitä, että he puhuvat botille kaikilla sen virkeillä ja rajoituksilla keskustelun varhaisessa vaiheessa:

”Olen Finley. Olen robotti, joka tehtiin auttamaan sinua tilauksen seuraamisessa. "

Muista: Rakastamme hahmoja, kuten R2D2, heidän robottinsa vuoksi, ei siksi, että he huijaavat meitä ajattelemaan olevansa ihmisiä.

2. Luo merkki brändiarvoidesi perusteella
Siellä on paljon hyviä neuvoja liiketoiminnan äänen ja äänen kehittämiseen. Viettää aikaa miettiäksesi, kuinka yrityksesi pitäisi kuulostaa puhuessaan asiakkaille, on erityisen tärkeää, jos ajattelet botin kehittämistä.

Botisi on houkuttelevampi, botimäinen, jos otat huomioon sen persoonallisuuden ominaisuudet. Voit jopa harkita kirjoittamalla bottasi taustatietoja auttaaksesi ilmoittamaan sen luonteesta ja komentosarjan kielivalinnoista. Botillasi tulisi myös olla samat arvot kuin yritykselläsi, ja näiden arvojen tulisi heijastua siihen, miten se reagoi. Esimerkiksi, jos yrityksesi pyrkii kommunikoimaan muodollisemmin ja tarjoat palvelua, joka vaatii paljon luottamusta ja pääsyä henkilökohtaisiin tietoihin, olisi todennäköisesti sopimatonta luoda robotti, joka vastaa kyselyihin ikään kuin se olisi stand-up koomikko.

Jos et ole varma mistä aloittaa, harkitse karttaa, missä yrityksesi sijoittuu äänen äänimäärän neljään ulottuvuuteen. Tässä on esimerkki Nielsen Normal -ryhmästä:

3. Varo seksismiä, stereotypioita ja puolueellisuutta
Botit ovat ihmisten lapsia kaikilla rajoituksillamme, oletuksillamme ja puolueellisuuksillamme. He perivät alijäämämme. Mieti:

  • Tarvitseeko robotti tietyn sukupuolen? Jos on, miksi?
  • Jos botissasi on sukupuoli, miksi olet tehnyt toimeksiannon?
  • Vastaako botisi asiakkaita sukupuolen mukaan asettavien pronominien avulla? Kuinka päätät mitä pronomineja käyttää? Onko käyttäjää nimenomaisesti pyydetty, että hänet ohjataan käyttämään häntä? Voivatko he pyytää robottia soittamaan heille jotain muuta?
  • Jos botisi puhuu aksentteina tai puhekielisinä, mikä on niiden alkuperä? Onko sinulle tarkoituksenmukaista tai tarkoituksenmukaista käyttää niitä?
  • Mikä on asiakkaidesi demografinen rakenne? Oletko etsinyt palautetta sisällöstäsi monelta ihmisryhmältä?
  • Kuinka botisi käsittelee kyselyitä ihmisiltä, ​​jotka saattavat kamppailla oikeinkirjoitukseen tai lukutaitoon? Entä ihmiset, jotka eivät puhu englantia äidinkielenään? Lukutaito on Yhdysvalloissa alhaisempi kuin useimmat ihmiset ymmärtävät, joten nämä eivät ole hypoteettisia huolenaiheita.

4. Suunnittele kokonaisvaltainen kokemus
Kun rakennat robottia, sisältö on käyttöliittymän suunnittelu. Se on osa kokemusta, jonka asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa ja tekemisissä heidän kanssaan. On tärkeää lähestyä bot-sisällön luomista ei staattisena kirjoitusprojektina, vaan tuotesuunnittelun näkökulmasta.

Olen tässä suhteellisen uusi (kuten kaikki), mutta tässä on joitain tapoja lähestyä botti- tai keskustelupalvelun sisällön suunnittelua:

  • Mahdollisuudet: Luettele kaikki tuotemahdollisuudet, joita yrität ratkaista kehittämällä robotti tapaan, jolla käyttöliittymäsi pystyy taktisesti vastaamaan niihin. Tähän luetteloon tulisi sisältyä tiedot, jotka robotillasi on pääsy, jotta se voi mukauttaa ja rikastuttaa kokemusta. Esimerkiksi: Jos sovelluksesi seuraa toimituksia, robottiisi täytyy voida päästä lähelle reaaliaikaisia ​​tietoja paketin sijainnista. Jos tämä ylittää tekniset rajoituksesi, botisi on käytännössä turha.
  • Rajoitukset: luetelkaa kaikki tiedossa olevat mahdollisuudet, joita ei voida ratkaista botin avulla. Tämä on tärkeää, koska sen avulla voit suunnitella harkittuja, hyödyllisiä vastauksia, kun asiakkaasi kysyvät näitä asioita (kuten väistämättä tekevät).
  • Komentosarjan ulkopuolella olevat hetket: Suunnittele kaikki sopimattomat ja rumat asiat, jotka ihmiset väistämättä sanovat robotillesi, ja mieti, miten se reagoi. On luonnollista, että ihmiset työntyvät keskustelupiirin reunoja vasten nähdäkseen mitä he saavat takaisin. Tärkeää on päättää, miten aiot käsitellä sitä. Väkivaltainen, seksistinen kieli ei ole koskaan kunnossa, ja mielestäni on tärkeää olla tarkoittamatta, että se tapahtuu pitämällä botiasi pelaamaan tai vitsittämään. Toisaalta, et halua ennaltaehkäisevästi katkaista vaihtoa, jos joku vain sotkee. Kokemukseni mukaan paras tapa tehdä keskusteluun mennessä on antaa ensin ehdotus asioiden palauttamiseksi oikealle tielle ja jos se ei auta, tarjoa ohjata asiakkaasi ihmiseen.
  • Tietosuoja: Kun ihmiset puhuvat chatbotille, he tuntevat usein olevansa yksityisessä keskustelussa, koska suunnittelemme kokemuksen tuntea olleensa intiimi. Botin kanssa keskustelu on uusi asia useimmille ihmisille, ja on kohtuullista olettaa, että he eivät ehkä ymmärrä miten se toimii. Kuinka paljastat yksityisyyden (tai sen puuttumisen) asiakkaallesi? Mitä tarkistuksia ja tasapainoja sinulla on käytössäsi henkilökohtaisten tai arkaluontoisten tietojen suojaamiseksi, jotka saattavat paljastua keskustelussa? Mitä herkempiä tietoja asiakas todennäköisesti paljastaa, sitä tärkeämpää on, että pohdit yksityisyyden vaikutuksia ja olette läpinäkyviä.
  • Konteksti: Ajattele tilannetta tai tilannetta, jossa ihmiset ovat, kun ovat vuorovaikutuksessa robotin kanssa. Mitä ihmiset tekevät, kun ovat vuorovaikutuksessa tuotteen kanssa ja missä he ovat? Istuvatko ne todennäköisesti pöydällä, jolla on vähän häiriötekijöitä, vai kävelevätkö, ajavatko he tai tekevät jotain, joka vaatii enemmän heidän huomionsa? Ajattelemalla tilannetta, jossa käyttäjät ovat, voi vaikuttaa kokemuksen suunnitteluun. Jos esimerkiksi robottiisi pääsee äänikomentojen avulla ja sitä todennäköisesti käytetään asiakkaasi ajaessasi, on todennäköisesti parasta päästä asiaan ja välttää cuteniteetti ja huumori.
  • Suunnittelu ennen, jälkeen ja jälkeen: Ajattele vuorovaikutusta chatbotin kanssa osana asiakkaasi matkaa yritykseesi. Kun ymmärrät ja harkitset, missä ihmiset ovat matkalla kohdatessasi robottiisi, pystyt vastaamaan paremmin heidän tarpeisiinsa ja tarjoamaan heille mitä he etsivät.
  • Ajattele sisäänkäyntien ja uloskäyntien kautta: Harkitse kaikkia tapoja, joilla asiakas siirtyy vuorovaikutukseen robottiisi kanssa. Näkymätön käyttöliittymä on surullinen, hieno asia tällä hetkellä, mutta muista, että se on uusi ja outo monille ihmisille. Se siirtää kaikkia tavanomaisia ​​tapoja, joita olemme opettaneet ihmisille liikkumaan rajapintojemme läpi. Monet asiakkaasi eivät ehkä ole koskaan olleet vuorovaikutuksessa robotin kanssa ennen kuin sinulla on, joten kysy itseltäsi, kuinka voit selittää mitä tapahtuu. Harkitse menetelmiä, jotka antavat ihmisille nimenomaisen valinnan olla vuorovaikutuksessa robotin kanssa sen sijaan, että he vain pudottaisivat heitä kokemukseen. Varmista, että rakennat selkeät kylttiviestit, joiden avulla ihmiset voivat siirtyä perinteisempiin muotoihin tai tukeen, kuten puhua oikean henkilön kanssa. Harkitse vuorovaikutuksen alussa kehotuksia, joiden avulla ihmiset ymmärtävät kokemuksen toimivuutta ja tukahduttavat heitä sellaisiin asioihin, joita he voivat kysyä.
  • Ole strategisesti: Kuten mikään muu yrityksesi sijoittaa aikaa ja energiaa, on tärkeää miettiä, kuinka voit mitata ja seurata botisi onnistumista. Kuinka kokemus saa ihmiset tuntemaan? Harkitse nimenomaisesti palautteen pyytämistä ja opittujen tietojen käyttämistä säätämiseen.

5. Kirjoita keskusteluja, ei itsenäisiä merkkijonoja

Stephanie Hay kertoo artikkelissaan Content-First Design loistavan prosessin sisällön prototyyppien kehittämiseksi. Hänen lähtökohtanaan on, että keskittyminen käyttäjien tarpeisiin ja kehittää tarina, joka vastaa niihin tarpeisiin, on paras tapa rakentaa hyödyllinen verkkosivusto tai tuote. Hay viittaa tähän keksintöjen suunnitteluun ja käyttää videopeliteollisuutta esimerkkinä ryhmästä, joka tekee tämän hyvin.

Chatbot-sisällön kehittämisellä tarkoitetaan tarinan kehittämistä keskustelun ympärille. Jokainen kirjoittamasi sisältö tuntuu kuin siitä puhutaan vastaanottavassa päässä olevalle ihmiselle. Se tuntuu henkilökohtaiselta, joten kirjoita huolellisesti.

Upea tapa aloittaa bot-sisällön kehittäminen on haastatella todellisia asiakkaita mahdollisuuksista ja kipupisteistä, joita toivot ratkaisevan. Kuuntele heidän kysymyksiä ja huolenaiheita, anna vastauksia ja merkitse heidän seurantakysymyksensä.

Teet tämän oikein, jos lopputuloksena on iso, sotkuinen lähdeasiakirja, jossa on kysymysvirta, vastauksia, jatkokysymyksiä ja muita seurantavastauksia. Anna keskustelun kulkea luonnollisesti ja seuraa, miten se etenee ja haarautuu. Muista muistaa kieli, jota asiakkaasi käyttävät, jotta voit suunnitella sitä ja pohtia sitä heille kuinka botisi reagoi.

Kun sinulla on iso kasa lähdemateriaalia, ala luokittele ja järjestä sitä luomaan suhteita erilaisten kysymysten ja vastausten välillä. Kirjoita vastaukset uudelleen äänellä ja äänellä, jonka olet luonut botillesi. Lue työsi ääneen nähdäksesi, kuulostaako se luonnolliselta, johdonmukaiselta ja kiltti.

Järjestä kysymykset ja vastaukset kuvioiksi, jotta voit kartoittaa keskustelujen alun, keskikohdan ja lopun nähdäksesi kuinka kokemus virtaa. Pystytkö ratkaisemaan asiakkaasi huolenaiheet?

Palaa takaisin asiakkaidesi luo nähdäksesi, kuinka luoma toimii ja tuntuu heille. Kuinka he suhtautuvat sisällön ääniin ja ääniin? Haluatko puuttua tärkeistä asioista? Tuntuu siltä, ​​että robotti tekee tästä kokemuksesta helpompaa vai turhauttavaa? Jos ihmisiltä kestää kauemmin vastauksen saaminen robotista kuin tavanomaisilla menetelmillä, robotti ei todennäköisesti ole oikea tuoteratkaisu sinulle.

Lopulliset ajatukset

Ihmiset ovat kiireisiä ja hajamielisiä. Botit ovat viileitä, mutta eivät tarpeeksi viileitä, jotta ihmiset kärsivät hämmentävästä, monimutkaisesta tai loukkaavasta kokemuksesta. Chatbotista ja keskusteluliittymistä on tulossa tarpeeksi yleisiä, että päivät, jolloin kiinnitetään huomiota vain siksi, että rakennat puhuvan käyttöliittymän, päättyvät pian. Kuten mikä tahansa tuotekokemus, botti onnistuu vain, jos se tuo lisäarvoa asiakkaillesi.

Elämme tulevaisuudessa, eikä vielä ole suunnitelmaa tämän työn tekemiseksi. Ja maa muuttuu aina, kun uutta tekniikkaa ja lähestymistapoja kehitetään.

Haluaisin kuulla, kuinka muut lähestytte tätä työtä (julkaise ajatuksesi kommentteihin).